창원시는 대민업무의 효율성을 높이고 민원인들의 언어폭력에 대응하기 위해 이달 17일부터 마산합포구에 ‘행정전화 자동녹취시스템’을 운영한다고 밝혔다.
‘행정전화 자동녹취시스템’은 민원인과 전화통화시 “보다 나은 민원서비스 제공을 위해 모든 통화내용은 녹음됩니다”라는 안내멘트와 함께 민원인과 상담공무원의 통화내용을 모두 녹음하는 것으로, 주로 사회복지업무, 주차단속업무 등 고질민원이 많은 담당자를 대상으로 적용된다. 또한, 녹취된 자료는 개인정보보호법 등 관련 규정에 의하여 철저히 관리할 방침이다.
앞서 7월, 시는 지난 6월 발생한 마산합포구 사회복지과 직원 폭행 사건 등 최근 민원인의 폭언 및 폭행사례 증가에 대처하고자 안전한 근무환경 조성 추진 계획 보고회를 열었으며, 다양한 방안을 마련했다. ‘행정전화 자동녹취시스템’또한 그 방안 중 하나이며, 시는 이번 자동녹취시스템 도입을 통해 언어폭력을 사전 예방하고 전화응대 업무 효율성을 증대시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.
박주호 창원시 정보통신담당관은 “행정전화 자동녹취시스템 도입은 민원인에게 위압감이나 부담감을 주려는 것이 아닌, 민원인과 상담공무원이 서로 존중하는 자세로 상대를 대하며 보다 나은 민원서비스를 제공하기 위함”이라며 “앞으로도 대민업무환경 개선과 원활한 민원응대를 위해 노력해나갈 것”이라고 말했다.
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